电器商城售后客服的关键考核指标

售后客服人员有20人，有派工、接线、回访、过程跟盯结算，主要是进行安装服务、维修服务派工，安装、维修服务过程回访监控、费用结算。我认为派工的关键指标是派工的合理性，比如路线是否合理，分配量是否合理，服务难易搭配是否合理，还有派工的及时连贯性；安装维修服务过程回访监控，主要是回访员工的服务是否符合公司的服务标准，是否达到顾客的期望值，通过回访发现服务标准的缺失，并及时进行改进，提升服务满意度；费用结算的关键是结算是否准确、及时，不影响公司利益；但具体的考核指标如何量化，目标值多少合理，考核的尺度如何拿捏成了问题？相应的数据提取成了难题。

安可若宁山2018-12-22 13:40